En la actualidad, hay muchas empresas que gestionan de manera interna las llamadas entrantes y salientes de sus clientes. Pero por el contrario, hay otras que optan por externalizar un servicio de call center para el desarrollo de la comunicación telefónica, ya sea destinado a un servicio de información, solución de problemas o recepción de llamadas entre otros.
Pasos necesarios para una mejor recepción de llamadas
¿Quieres saber cómo gestionar las llamadas telefónicas con tus clientes? ¡No te pierdas estos 3 consejos!
En primer lugar, se tiene que establecer un protocolo de actuación. Uno de los aspectos más importantes es especificar cuál va ser el propósito del Call Center así como definir el tono de la comunicación con nuestros clientes. Para ello, será necesario establecer las pautas de actuación cada vez que hagamos y recibamos una llamada. Dota a tu comunicación telefónica de una personalización máxima y un aspecto identificable, esto marcará la diferencia con la competencia.
Una vez establecido el protocolo de actuación, será necesario capacitar al personal encargado de recibir las llamadas. Las personas trabajadoras han de estar actualizadas completamente. Ten en cuenta que los agentes telefónicos son la parte visible al exterior de la empresa.
Por último, estadísticas y análisis. Establecer unos KPIs que nos permitan observar la actividad realizada y en que aspectos se puede mejorar la atención telefónica es un punto clave para el éxito del mismo. Saber qué parámetros fallan en la recepción de llamadas, el tipo de llamada más recurrente o la duración de las mismas, permitirá a la empresa actuar en consecuencia, consiguiendo ser más efectiva.